DoNews2011電子商務(wù)高峰論壇誠信分論壇于4月11日下午在京舉辦，億邦動(dòng)力、滿(mǎn)座網(wǎng)、維棉網(wǎng)、天天網(wǎng)、興長(cháng)信達、趣玩網(wǎng)等企業(yè)高管在會(huì )上暢談行業(yè)目前存在的誠信問(wèn)題，曝光了部分惡意欺詐的情況，并對行業(yè)目前存在的問(wèn)題獻計獻策。

　　在誠信分論壇上，主持人的第一個(gè)提問(wèn)是“電商行業(yè)是否存在惡意欺詐的問(wèn)題”。與會(huì )嘉賓均承認有此情況存在，分別曝光了這些實(shí)際存在的問(wèn)題，并分析原因，提出部分解決方案。

　　億邦動(dòng)力CEO鄭敏透露，在與工商部門(mén)的接觸中，看到了許多電商市場(chǎng)上惡意欺詐的案例，主要有兩種，一種是建立假的網(wǎng)站，屏蔽國內的IP只允許國外IP訪(fǎng)問(wèn)，然后收費不發(fā)貨;另一種是制作釣魚(yú)網(wǎng)站騙取用戶(hù)密碼。鄭敏認為，出現惡意欺詐、或者輕度欺詐，特別是吹噓等情況的原因主要是，目前行業(yè)還太年輕，你不吹牛，投資機構和用戶(hù)都不理睬你;另一方面也因為行業(yè)的年輕，很難保證永遠都不犯錯。

　　天天網(wǎng)高級副總裁許瑞杰認為，電商圈的惡意欺詐的確是存在的，比如部分企業(yè)為了生存，銷(xiāo)售的產(chǎn)品以次充好，價(jià)格虛高，服務(wù)承諾不兌現等。

　　趣玩網(wǎng)CEO周品認為電商圈的惡意欺詐就是吹噓，它是對競爭對手的惡意行為。周品認為，做電商就應該少承諾，多兌現，而作為中小電商，更加不應該和大的企業(yè)去拼數字，他們的出路是多考慮和解決用戶(hù)目前的痛苦。

　　滿(mǎn)座網(wǎng)CEO馮曉海認為，做團購的誠信有兩點(diǎn)，包括了平臺本身的誠信和服務(wù)商家給消費者的誠信。平臺做到誠信，就是要不吹牛，不浮夸，踏實(shí)提供服務(wù);商家做到誠信，可以嘗試做第三方審核，依靠銀行的公信力、政府公信力來(lái)保障用戶(hù)的放心。

　　維棉網(wǎng)總裁林偉認為，電商市場(chǎng)目前存在問(wèn)題就是，有些商家用商場(chǎng)品質(zhì)的產(chǎn)品在網(wǎng)上賣(mài)商場(chǎng)的價(jià)格，超市品質(zhì)賣(mài)專(zhuān)賣(mài)店的價(jià)格，地攤品質(zhì)賣(mài)超市價(jià)格。作為自有品牌銷(xiāo)售平臺，維棉在做的維護自己誠信的事就是更加關(guān)注自己的產(chǎn)品，細到用什么面料，選擇什么工廠(chǎng)來(lái)加工。

　　興長(cháng)信達董事長(cháng)兼創(chuàng )始人劉磊認為，電商市場(chǎng)最多的欺詐情況是賣(mài)假貨，利用信息的不對稱(chēng)對品牌價(jià)值濫用，而自己作為傳統行業(yè)延伸到互聯(lián)網(wǎng)上的品牌，則更需要講誠信。目前公司正在努力的事情是，如何將品牌價(jià)值延伸到網(wǎng)上。

　　本分論壇共探討了三個(gè)問(wèn)題：電商行業(yè)是否存在惡意欺詐的問(wèn)題?如何做好誠信建設?對于失信企業(yè)責罰是否能有度?預知所有內容，請往下滾動(dòng)，以下是本分論壇的所有內容：

　　億邦動(dòng)力CEO鄭敏：歡迎和我們互動(dòng)的嘉賓，上一次參加DoNews的聚會(huì )是八年前，八年后重新來(lái)報到，八年之前參加DoNews的聚會(huì )，欣喜若狂互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)大的江湖，可以…。今天站在電子商務(wù)覺(jué)得江湖太大了，江湖不是由正義主導的，江湖是由黑社會(huì )來(lái)指引的。誰(shuí)是老大，誰(shuí)就在江湖里說(shuō)了算，誰(shuí)有資金暴力、輿論暴力，誰(shuí)在江湖里就可以任意的成長(cháng)。江湖第二個(gè)大問(wèn)題，就是江湖里責罰沒(méi)有度，如果江湖里一個(gè)新人犯了小錯，有可能拖出去打死。

　　所以我認為電子商務(wù)不是江湖，在這個(gè)市場(chǎng)里應該是平等的，是自由的，安全的。今天我們請到了幾位嘉賓，我也非常高興，法律問(wèn)題討論不了，討論討論誠信的問(wèn)題。第一個(gè)問(wèn)題，我想請教一下各位在座的嘉賓，作為行業(yè)的觀(guān)察者和從業(yè)者，在你們看來(lái)，你們認為我們這個(gè)行業(yè)里，有那一些是惡意的欺詐，有一些不得以的欺詐，有那一些是不經(jīng)意間的失誤。

　　天天網(wǎng)高級副總裁許瑞杰：惡意的競爭是有存在的，比如說(shuō)中小型的，非名門(mén)正派，為了自己的生存，都有一些方式。比如說(shuō)從產(chǎn)品的質(zhì)量上差一些，另外從廣告里的價(jià)格上和之后的價(jià)格優(yōu)一些差別。第三服務(wù)上，有不盡如人意的地方。

　　億邦動(dòng)力鄭敏：以次充好，虛假的價(jià)格，服務(wù)上的承諾不兌現。這些本身是惡意的。

　　趣玩網(wǎng)CEO周品：我同意他說(shuō)的，中小企業(yè)是非名門(mén)正派，往往誠信企業(yè)是中小企業(yè)，因為吹牛沒(méi)有多大意義。最不誠信的做法，我認為是吹牛。在座的可能都有吹過(guò)，可能幾率不一樣。一百單說(shuō)成一千單，是對競爭對手的惡意行為，想把別人下死。什么目的不知道。

　　我覺(jué)得這是一個(gè)基本方面，做了多少就是多少，有了這個(gè)基礎的自信，我們承認我們的中小企業(yè)，我們現在在一千單的砍上。最后就是提高自己的服務(wù)，服務(wù)要作好，以前我在百度的時(shí)候，李彥宏說(shuō)一句華，怎么做到誠信，少承諾多兌現。

　　往往我們對顧客達成服務(wù)的標準，都是因為我們前期太想吹噓自己，自己的服務(wù)做得到。大家把吹牛說(shuō)得很好，實(shí)際上做不到。我們也曾經(jīng)做過(guò)的過(guò)渡承諾，比如上門(mén)去貨，48天，我們去年真正做不到，今年把這個(gè)承諾取消下來(lái)，算是一個(gè)代價(jià)。

　　以后我們吸取了一個(gè)教訓，自己做到的任何服務(wù)，不是一些城市做到就可以，是能不能作到90%的客戶(hù)都能作上，這才是一種承諾。我們作中小的電商，特別重要的需要自重的地方，就是不要和大電商拼數字，誰(shuí)吹牛多，多想想自己的服務(wù)是不是能做好，推出一項服務(wù)，我們是從用戶(hù)的真實(shí)痛苦出發(fā)，用戶(hù)有哪些痛苦，買(mǎi)了東西，先行賠付，能不能先行賠付，能不能做到降價(jià)或保護，這些才是誠信的體現。誠信在整個(gè)電商企業(yè)里，各個(gè)方面要做大量的工作。

　　億邦動(dòng)力鄭敏：理解您說(shuō)的你愛(ài)吹牛，我想在追問(wèn)一下，您覺(jué)得在行業(yè)內，吹牛吹得最厲害的，銷(xiāo)售能打幾折?

　　趣玩網(wǎng)周品：這不能我說(shuō)，具體的數字，大家自己心里有數，目前為止，十倍到一百倍的都有。

　　滿(mǎn)座網(wǎng)馮曉海：主持人比較壞，讓我們互相揭底。其他類(lèi)的電商我們沒(méi)有太多的發(fā)言權。我們從自身，我們是做團購的，從團購的角度去講誠信，誠信是什么。有兩點(diǎn)：第一，網(wǎng)站的平臺本身自己的誠信。第二，我們給消費者提供的誠信。講我們自己平臺的自信，不吹牛，前段時(shí)間，整個(gè)團購行業(yè)有一個(gè)小小的振動(dòng)，315，之前承諾用戶(hù)的資金退款，之前有網(wǎng)站推出這種措施，很多媒體打我電話(huà)，問(wèn)我要不要跟進(jìn)。

　　首先我們一直在這么做，這是順理成章的事情，為什么要開(kāi)大型發(fā)布會(huì )對外說(shuō)。從公司的高層到每一個(gè)員工是不是踏實(shí)為消費者提供服務(wù)，而不是做更多的新聞或文章出來(lái)。

　　第二，我想團購面對的行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，其實(shí)服務(wù)行業(yè)是非標準的行業(yè)，不誠信或非標準導致服務(wù)想達到一個(gè)用戶(hù)都滿(mǎn)意的程度，相對來(lái)說(shuō)比產(chǎn)品更難一些。我們在這里采取很多方法方式，內部增強審核，我們自己審核是最重要的，我們要拉第三方來(lái)審核。象用戶(hù)公認的，銀行體系的和政府體系的公信行為。

　　維棉網(wǎng)總裁林偉：從我們自由品牌的角度來(lái)說(shuō)，首先我講一個(gè)看到的幾個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)關(guān)于誠信方面，有一些商家我覺(jué)得在用所謂的商場(chǎng)品質(zhì)賣(mài)商場(chǎng)的價(jià)格，我認為這叫做誠信嗎?在互聯(lián)網(wǎng)中也不叫誠信，以前沒(méi)有渠道價(jià)值，過(guò)去講互聯(lián)網(wǎng)渠道扁平化了商家的分校渠道。商家品質(zhì)商家價(jià)格我認為是有問(wèn)題的。

　　第二，超市的品質(zhì)，賣(mài)工廠(chǎng)店的價(jià)格，我認為叫做以次充好。

　　第三，目前在互聯(lián)網(wǎng)里，我覺(jué)得比較多，就是地攤品質(zhì)，賣(mài)超市的價(jià)格。淘寶上就比較多，比如賣(mài)鞋，去年好幾萬(wàn)家賣(mài)，是很?chē)乐氐囊粋�(gè)欺詐行為。

　　我們就說(shuō)在做自有品牌時(shí)，應該怎么做?早年象當當、京東商城，為什么做這么大?最重要的原因把傳統的價(jià)格真正給用戶(hù)聯(lián)網(wǎng)的方式提供給了用戶(hù)，這是互聯(lián)網(wǎng)的渠道價(jià)值。

　　今天作為自有品牌而言，很多用戶(hù)真正希望去商家的品質(zhì)、超市的價(jià)格。真正在做這個(gè)，誠信我覺(jué)得和經(jīng)營(yíng)者本身的思路有關(guān)，最大的問(wèn)題作的產(chǎn)品本身是怎樣做的。象自由品牌，選擇的面料是什么樣的，選擇的工廠(chǎng)是什么樣的，這些才是關(guān)鍵。我的回答就到這里。

　　億邦動(dòng)力CEO鄭敏：你認為有行業(yè)里特別惡劣的欺詐行為?

　　維棉網(wǎng)林偉：說(shuō)實(shí)話(huà)，互聯(lián)網(wǎng)里，林會(huì )長(cháng)也說(shuō)了，我們就不揭特別特別的，我很少在網(wǎng)上購物的，我也怕碰到這樣的事。

　　興長(cháng)信達董事長(cháng)兼創(chuàng )始人劉磊：可能前幾位都比較厲害，建立自己品牌的過(guò)程中解決誠信的問(wèn)題。我們可能不太一樣，我們是做傳統企業(yè)帶運營(yíng)的，我們維護的是傳統企業(yè)的品牌。誠信對于我們來(lái)說(shuō)是更重要的，直接把品牌放到線(xiàn)上線(xiàn)下的。作為我們來(lái)說(shuō)最重要幫助傳統品牌如何在線(xiàn)上做。

　　我們看到最多的欺詐是賣(mài)假貨，這些承諾沒(méi)有實(shí)現，我們看中的是如何把傳統企業(yè)的品牌價(jià)值聯(lián)系到線(xiàn)上，讓用戶(hù)更滿(mǎn)意，完成品牌延伸度。我們看到在這個(gè)行業(yè)，把品牌的價(jià)值濫用，利用品牌在互聯(lián)網(wǎng)上的不成熟，信息不對稱(chēng)，拿企業(yè)的品牌變成自己的現金，我們認為是欺詐行為。

　　億邦動(dòng)力CEO鄭敏：嘉賓說(shuō)的很客氣，不敢說(shuō)行業(yè)真真正正惡意的。其實(shí)行業(yè)有非常多的惡意的欺詐行為。曾經(jīng)在幾個(gè)地方做過(guò)調研，看過(guò)欺詐案例，是什么?是建一個(gè)網(wǎng)站，把所有的IP地址封掉，只允許歐美的IP訪(fǎng)問(wèn)，來(lái)一個(gè)騙一個(gè)，收錢(qián)了不乏貨。 還有一些干脆就是設置釣魚(yú)性的網(wǎng)站，到處搞個(gè)人的密碼。

　　第二類(lèi)電子商務(wù)是初級階段，首先從政策是讓自己發(fā)展，我們相當一部分電子商務(wù)企業(yè)有迫不得已的行為，比如吹牛，兌現的問(wèn)題，這些我個(gè)人認為，從某種程度上，也有些人在江湖身不由己的感覺(jué)。因為你不吹牛，VC不投你，你不承諾，更高效率更短時(shí)間的服務(wù)，消費者可能去別的地方。

　　第三類(lèi)，市場(chǎng)是年輕的，我們所有的電子商務(wù)企業(yè)，也是年輕的，誰(shuí)都不敢擔保說(shuō)我永遠不犯錯誤�？赡芤粋�(gè)定單來(lái)了之后，要的是一臺電視機，結果我們不小心失誤發(fā)了電熱水壺，消費者不滿(mǎn)意，認為是欺詐行為，其實(shí)是失誤，其實(shí)自己也想改善。

　　針對誠信話(huà)題，首先要分開(kāi)，那些是惡意的，那些是迫不得已的，那些是真正還需要給我們時(shí)間，我們去完善的。

　　就誠信話(huà)題，幾位嘉賓也是業(yè)內代表性的企業(yè)和企業(yè)家，對于整個(gè)誠信建設，有什么好的建議?

　　趣玩網(wǎng)周品：我們不是搶315飯碗，我們可以陽(yáng)光一點(diǎn)，怎么去做誠信。我們做的事情，就說(shuō)我們自己。

　　我們今年設立了一個(gè)項目，叫做解決用戶(hù)大痛苦，我們一直感覺(jué)，分析用戶(hù)的痛苦，我墻上有一個(gè)表格，我們那些行為做了以后用戶(hù)會(huì )少一些痛苦。

　　比如列舉幾個(gè)痛苦，可能你們都遇到過(guò)。一個(gè)是用戶(hù)退換貨很麻煩，先要把貨寄過(guò)來(lái)，有些企業(yè)做到一定程度，有一定的實(shí)力，帶貨上門(mén)去換貨，客戶(hù)就覺(jué)得很好。我們處在千單規模還做不到，怎么辦?減少用戶(hù)在叫快遞、等快遞的時(shí)間�？梢葬槍π〔糠值挠脩�(hù)，先給他先行賠付，比如我認為在這里很多次的忠誠客戶(hù)，可以進(jìn)行針對性的服務(wù)。

　　價(jià)格保護，經(jīng)常做促銷(xiāo)，用戶(hù)說(shuō)了昨天才原價(jià)，今天就促銷(xiāo)非常反感。怎么解決?做先行賠付，給高級別的用戶(hù)，搞一些先行賠付的措施。

　　這些措施是我們正在作的，還有一些其他的痛苦，比如用戶(hù)收到不讓他開(kāi)箱驗貨，這個(gè)環(huán)節最不可控的，這個(gè)環(huán)節是你要花最大環(huán)節解決的，往往帶來(lái)誠信最主要的關(guān)節。不是你的貨品質(zhì)量，也不是你商品價(jià)格、其他的東西，就是貨發(fā)出來(lái)到客戶(hù)手里的過(guò)程。從這幾點(diǎn)分析我們的經(jīng)驗。

　　滿(mǎn)座網(wǎng)馮曉海：電商不是在江湖中，怎么看?我覺(jué)得整個(gè)中國的電商的氛圍，尤其是從去年到現在，是非常浮躁，在這種氛圍下，一個(gè)講誠信的企業(yè)，踏實(shí)做的企業(yè)，各種各樣的力量，推著(zhù)往前跑。

　　有時(shí)候從公司的決策層到投資人是不是能頭腦清醒去做這件事，是很考驗不光是我們自己，我們的朋友，我們的投資人，我們的競爭對手。

　　聽(tīng)了大家的發(fā)言，我真的是很有感觸，參加了這么多次會(huì )議，包括政府、行業(yè)協(xié)會(huì )都希望建立誠信的機制，聲音都很大，但都沒(méi)有建立起來(lái)�？课覀冏约浩髽I(yè)去做，這個(gè)企業(yè)的聲音在那里，非常的微弱。

　　其實(shí)我之前接受媒體的采訪(fǎng)，三個(gè)年輕人秉著(zhù)幼稚的心，憑借自己的服務(wù)讓信息更對稱(chēng)，黑幕更減少。汽車(chē)行業(yè)的黑幕比較多，我們堅持了這么長(cháng)時(shí)間，通過(guò)用戶(hù)的輿論，用戶(hù)的聲音，拉近商戶(hù)和用戶(hù)的距離，我們建立一個(gè)平臺。

　　我們希望中國的整個(gè)的服務(wù)行業(yè)，包括我們自己從事團購的公司，能為消費者去著(zhù)想，在這個(gè)層面，公司內部有各種各樣的制度，質(zhì)量監控等等，我想在座的各位都想把企業(yè)做得很好，為消費者提供很好的服務(wù)，但是大的環(huán)境下，有時(shí)候讓我們覺(jué)得力量是比較微弱的，參加這么多次，我也是撓頭，行業(yè)上出現比較誠信的風(fēng)氣，也比較困擾大家。

　　億邦動(dòng)力CEO鄭敏：在不規范的市場(chǎng)即使你誠信了，還有不誠信的人攪巨，你的競爭門(mén)檻越來(lái)越高，被不誠信的企業(yè)破壞。

　　維棉網(wǎng)林偉：首先作為我這樣一個(gè)自由品牌的企業(yè)，對于剛才說(shuō)的，我們建立誠信的過(guò)程，我們畢竟是一個(gè)賣(mài)場(chǎng)，是一個(gè)自由品牌，最最需要做的是在我們的面料、服裝加工廠(chǎng)的選擇上，這是我們要對我們的用戶(hù)負責的，我們的工廠(chǎng)基本都屬于國際的比較大的品牌認證的企業(yè)。

　　我覺(jué)得首先在產(chǎn)品的品質(zhì)上做一個(gè)比較高的把握，這是我們對用戶(hù)需要去做的失衡。

　　其次，定價(jià)的方面，你是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，就不能用商場(chǎng)的價(jià)格定位，這對于我們自由品牌非常關(guān)鍵。如果說(shuō)去商場(chǎng)開(kāi)品牌，我們賣(mài)多高的價(jià)格是應該的。要加大十倍，但是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)不應該這樣，這是你的價(jià)值，要知道你的價(jià)值和責任在那里，這作為我們行業(yè)說(shuō)的。

　　對于我們整個(gè)行業(yè)，今天電子商務(wù)還是處于野蠻生長(cháng)的階段，我覺(jué)得在這個(gè)過(guò)程中，所謂的誠信或不誠信問(wèn)題一直都有，最后消費者會(huì )選擇誰(shuí)是誠信的，規則未必選擇得了。

　　我覺(jué)得很多人是會(huì )鉆規則的空子，消費者最終會(huì )選擇誰(shuí)會(huì )留下來(lái)，消費者的權利是最大，他會(huì )給我們提出要求的。

　　億邦動(dòng)力CEO鄭敏：電子商務(wù)目前還是處于一個(gè)江湖階段，還不是規范市場(chǎng)階段，在江湖階段，讓市場(chǎng)法則去運轉一段時(shí)間，消費者很自然能夠把這些剔除掉。

　　興長(cháng)信達劉磊：我不太同意您的觀(guān)點(diǎn)，我做了十年電商，打擊最大的不是消費者怎么看我，還是8848倒臺。8848導致整個(gè)電商行業(yè)崩盤(pán)�，F在通過(guò)發(fā)展，大量資金涌入，可保不齊哪一天回歸自然的一天。

　　一個(gè)誠信，當當、京東商城，都是誠信，我們是小弟，作好自己的把控，不要去騙消費者，重要的是行業(yè)協(xié)會(huì )、政府有什么樣的法律約束，讓大老們倒下的時(shí)候，不要影響整個(gè)行業(yè)。

　　作為這個(gè)行業(yè)的老大，帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展，真的倒下去，會(huì )把整個(gè)行業(yè)都毀了。

　　維棉網(wǎng)林偉：8848的問(wèn)題，和今天京東商城的問(wèn)題不一樣。當年整個(gè)產(chǎn)業(yè)不成熟，所有的產(chǎn)業(yè)鏈條都沒(méi)有成熟，支付沒(méi)有，物流沒(méi)有。包括當年的商家對電商的配合度也沒(méi)有。8848和今天的京東商城還是兩回事。

　　億邦動(dòng)力CEO鄭敏：有一些不誠信的企業(yè)把消費者的心都傷了，把供貨商的心都傷了，就非常麻煩了。需要我們全行業(yè)幾年的時(shí)間去彌補，這確實(shí)也是我們最擔心的問(wèn)題。

　　舉不恰當的例子，有一些地方大家即使不愿意，為什么?因為這個(gè)地方治安不好，消費者不愿意來(lái)。

　　如果我們的電子商務(wù)沒(méi)有一個(gè)誠信的環(huán)境，我們知道，目前中國的網(wǎng)民雖然不少，但是網(wǎng)絡(luò )的消費人群還是單純的，數量還是少的。一旦把這個(gè)人群的心傷了，就是把整個(gè)行業(yè)傷了。

　　天天網(wǎng)許瑞杰：大家對天天網(wǎng)可能不太熟悉，我們是做化妝品的，99年開(kāi)始做的，國內最早做化妝品的B2C，和8848是一個(gè)年代的，我們作了這么長(cháng)時(shí)間沒(méi)有成為先烈和先驅。

　　為什么這個(gè)行業(yè)發(fā)展這么慢?因為產(chǎn)品的特殊性，消費者對產(chǎn)品的特別敏感，今天我們的主題是誠信，對于這樣的一個(gè)敏感的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，誠信更加重要，把誠信拆開(kāi)，誠和信，誠主要是產(chǎn)品，給消費者提供正品，指向的保證。信就是在服務(wù)商做到位。

　　現在網(wǎng)購的最大平臺不是象我們的B2C，我們的B2C都不太大，我說(shuō)的是化妝品，實(shí)際上一個(gè)主要的原因就是價(jià)格，價(jià)格比較吸引人。包括現在的團購，小型的團購網(wǎng)站也是一樣化妝品的價(jià)格非常吸引人，但是從品質(zhì)上來(lái)說(shuō)，我們作了十幾年，我們一直踏實(shí)做品質(zhì)，從渠道上保證。如果單從產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，很多企業(yè)都做過(guò)化妝品，還是比較難。更多是從渠道控制，和廠(chǎng)家直接合作等方面控制。

　　剛才說(shuō)到誠信的措施，作為我們這樣一家企業(yè)，我們很難去對整個(gè)行業(yè)去進(jìn)行規范，我們力量還是比較薄弱，今天有一個(gè)措施，對消費者會(huì )有一些幫助，和廠(chǎng)家合作，無(wú)論是從那個(gè)渠道購買(mǎi)化妝品，都有鑒定的地方，這是我們可以做的。

　　億邦動(dòng)力CEO鄭敏：聽(tīng)了幾位朋友說(shuō)的，臺上的嘉賓都是好人，他們的企業(yè)都是好企業(yè)。我又想起一位朋友說(shuō)的，電子商務(wù)時(shí)代最可怕的事情證明自己是好人難。

　　我想請教一下林女士，對整個(gè)電子商務(wù)的環(huán)境改善，有什么好的措施?

　　林亞：其實(shí)剛才我發(fā)言中已經(jīng)說(shuō)了一部分，我們從08年開(kāi)始一直在做這件事，每年和工商局、政府方面都在做，把電子商務(wù)業(yè)界比較好的典型案例總結出來(lái)，告訴大家怎么做。

　　包括從去年開(kāi)始，和工商局315綠色通道，今年在北京電子商務(wù)推希望大家在做給消費者提供交易服務(wù)的平臺，積極和各地的工商局315聯(lián)絡(luò )，加入他們的通道，把他那套客戶(hù)服務(wù)體系管到你們的企業(yè)中來(lái)，在線(xiàn)可以聯(lián)網(wǎng)的，對你們有一些理解，掛上他的品牌，增加了你的責任，同時(shí)也是給你有一個(gè)監督，政府也可以給你證書(shū)，是一個(gè)比較好的東西。

　　我們從去年開(kāi)始，和大家都在推，以及推的示范企業(yè)，明確說(shuō)了如果沒(méi)有加入，必須入，否則就不推薦了。

　　我相信絕大多數企業(yè)都在做好事，不排除有個(gè)別情況的時(shí)候，出現一些意外，消費者通道認為你是惡意的。我也是企業(yè)出來(lái)，我理解是以外，意外允許別人說(shuō)不好，同時(shí)積極的補救，補救之后讓消費者相信，我覺(jué)得只能這樣。

　　剛才也有人說(shuō)，我作電子商務(wù)體會(huì )最深，就是電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈最長(cháng)，而且不可控。出了問(wèn)題，人家不會(huì )找銀行，也不找配送，肯定找你。

　　這怎么辦?只能是替行業(yè)背下來(lái)，反過(guò)來(lái)要求上下游，團購這些平臺，其實(shí)我最擔憂(yōu)你的合作伙伴，其實(shí)良莠不齊，中國的服務(wù)業(yè)相對還是落后的，打出大旗，上游跟不上你的發(fā)展速度和步驟，給你找麻煩。你們在選擇合作伙伴的時(shí)候，千萬(wàn)注意。

　　年輕的團購平臺，你們得聯(lián)起手來(lái)，把行業(yè)的誠信建立起來(lái)。剛才聽(tīng)了大家的介紹，客戶(hù)體系，應該讓消費者知道，有這么強大的售后服務(wù)幫助他放心，這個(gè)放心是天天網(wǎng)許瑞杰。

　　億邦動(dòng)力CEO鄭敏：下面是非常敏感的話(huà)題，看到有一些對失信企業(yè)的媒體暴光，往往暴光之后是滅頂之災，我想這是對失信的懲戒，更多的思考，我們失信是有責任的，但是責罰是否也有度? 一次失信，是不是失信就足以我們應該把這家企業(yè)拉出去亂棍打死?我想牽扯到一個(gè)新的話(huà)題，關(guān)于中國的電商領(lǐng)域，失信應該怎么懲罰的問(wèn)題?

　　維棉網(wǎng)林偉：對于我們整個(gè)產(chǎn)業(yè)，包括對整個(gè)社會(huì )還是很有幫助的。中國有句古話(huà)，是倒霉還是被迫，不管原因，在今天這樣的亂世，必須有一些企業(yè)要付出代價(jià)的。這個(gè)時(shí)候自己也要小心，如果真的不小心，所謂亂棍打死，是有一種懲戒作用的。如果懲戒就必須亂棍打死，否則就不要打死。

　　趣玩網(wǎng)CEO周品：關(guān)鍵是誰(shuí)來(lái)評判?大家都想懲罰壞人，前段時(shí)間在網(wǎng)上看到一個(gè)殺人的案例，誰(shuí)來(lái)判斷這個(gè)事情是比較公正的。

　　比如說(shuō)前端時(shí)間關(guān)注用戶(hù)的售后，看看網(wǎng)上315的網(wǎng)站，是不是在后臺用戶(hù)投訴什么最多?我們一查，發(fā)現售后服務(wù)中的承諾上門(mén)取貨等問(wèn)題是最嚴重的。轉而發(fā)現所謂315網(wǎng)站自己也在打廣告，既然出來(lái)評判，就不要享受這方面的利益。

　　如果有這樣的事情發(fā)生，我們該相信誰(shuí)來(lái)評判，如果斷定他是壞人，就取消他，大家一起來(lái)投。但是這個(gè)判斷誰(shuí)來(lái)做出，我覺(jué)得是很難的，幾乎無(wú)解的。

　　億邦動(dòng)力CEO鄭敏：他說(shuō)的比較嚴重的問(wèn)題，沒(méi)有標準的問(wèn)題，江湖是用江湖道義來(lái)解決的，但是江湖道義是沒(méi)有量化標準的。

　　興長(cháng)信達劉磊：其實(shí)剛才說(shuō)的是售后服務(wù)，大家對售后服務(wù)等都有標識，分幾個(gè)層次，第一不能賣(mài)假貨，這個(gè)亂棍打死毋庸置疑。第二違反條款，怎么解決，企業(yè)自身要建立誠信，讓大家了解，這也是一種情況。我覺(jué)得分兩個(gè)層次，賣(mài)假貨的肯定是，更難的竊取消費者信息的，都要亂棍打死。

　　滿(mǎn)座網(wǎng)CEO馮曉海：首先團購是對于在座的各位相比的電商行業(yè)來(lái)說(shuō)，我們是才有一年的時(shí)間，是一個(gè)很年輕的行業(yè)。同時(shí)我們面對的服務(wù)商也是服務(wù)意識、服務(wù)水平都是良莠不齊的。這樣非�？紤]我們的質(zhì)量控制，我們自己也是在不斷的豐富我們自己的，完善我們自己的質(zhì)量監控體系。但是還會(huì )有個(gè)別的商家，應該是說(shuō)漏網(wǎng)之魚(yú)，或對行業(yè)本身的水有多深沒(méi)有摸清楚，導致這個(gè)產(chǎn)品上弦以后，出現了用戶(hù)的投訴。

　　我們第一解決的是把用戶(hù)的損失用我們自己去彌補過(guò)來(lái)，我們在尋找商家理論。在這個(gè)過(guò)程中，我想從媒體或消費者來(lái)說(shuō)，可能對我們的剛剛興起的服務(wù)，我們的標準是什么，大家都在摸索，希望別一棍打死，有時(shí)候有一些商家讓我們自己都很生氣，我們面臨的是混搭的，比如旅游，旅游是投訴最高的，作為我們來(lái)說(shuō)，只能砍掉這個(gè)行業(yè)不做。比如隱性眼鏡，只能不做。水火非常多，其實(shí)不作這個(gè)行業(yè)不知道，只有作了這個(gè)行業(yè)才知道。

　　我的建議就是不要亂棍打死，我們的市場(chǎng)也在培育，我們也在鞭策自己不斷的把服務(wù)做好。




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