近日發(fā)布了幾篇關(guān)于蘇寧和京東的評論，于是有網(wǎng)友在微博上問(wèn)我：京東商城的優(yōu)勢在哪里。我認為更大程度在于用戶(hù)體驗，京東商城做電子商務(wù)多年，而蘇寧易購說(shuō)白了，頂多也就是3年的樣子。不要小看其中任何一年，只要你少于別人一年，對電商的理解從而在操作上，就比別人差了一大截。

　　這種理解上的偏差，進(jìn)而影響在操作層面上，主要表現在：電商平臺不僅僅是單純的賣(mài)，更重要是用戶(hù)購物體驗上的運營(yíng)(包括：物流設計、用戶(hù)體驗順暢度)。像前段時(shí)間，我就發(fā)現有媒體報道過(guò)，蘇寧易購在物流方面存在的問(wèn)題，再比如，針對已下單客戶(hù)，蘇寧易購又擅自取消用戶(hù)訂單的行為。這種現象和行為，在電商領(lǐng)域基本上是杜絕出現的，即便是真要出現，也要給顧客以合理的解釋和理由，讓顧客心甘情愿的接受，而不是采取霸王硬上弓的作法。線(xiàn)下做久了，難免在戰場(chǎng)轉移到線(xiàn)上的時(shí)候，將線(xiàn)下的一些事實(shí)上無(wú)法令人接受的條款搬到線(xiàn)上來(lái)，其結果只能是讓顧客對你的電商灰心!由于對電商理解上的偏差，還會(huì )表現在：界面設計和服務(wù)心態(tài)上。一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子就是，同時(shí)打開(kāi)“京東商城”和“蘇寧易購”的首頁(yè)，馬上就會(huì )得出，誰(shuí)專(zhuān)業(yè)誰(shuí)不專(zhuān)業(yè)的答案。依作者多年從事電商工作的經(jīng)驗來(lái)看，京東商城從頁(yè)面設計上來(lái)講，更加精細化一些，反觀(guān)蘇寧易購，就會(huì )發(fā)現其首頁(yè)設計相當簡(jiǎn)陋，我想，存在問(wèn)題的原因不是因為蘇寧易購找不到合適的人，而是高層的對電商的理解問(wèn)題。

　　在電商行業(yè)，有一句話(huà)是說(shuō)，電子商務(wù)是老板的事業(yè)。既然是老板的事業(yè)，他們曾經(jīng)的職業(yè)烙印就會(huì )在網(wǎng)站設計或者運營(yíng)過(guò)程中表現的非常明顯。

　　比如說(shuō)，蘇寧易購重視銷(xiāo)售更多于設計和隨之而來(lái)的用戶(hù)購物體驗等。因為本身蘇寧易購的掌托者就是銷(xiāo)售出身。銷(xiāo)售出身的有一個(gè)人最大的特點(diǎn)是，無(wú)論是什么東西，他都可以拿來(lái)賣(mài)，都認為一定能銷(xiāo)售的出去，至于用什么方式賣(mài)更為省力，銷(xiāo)售基本上不會(huì )去考慮太多。如果說(shuō)傳統的銷(xiāo)售人員還有技巧可言，那么讓一個(gè)從事銷(xiāo)售工作的人員在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行銷(xiāo)售，這無(wú)疑就是一種挑戰。所以，我們會(huì )發(fā)現一個(gè)很大的問(wèn)題，蘇寧易購出來(lái)之后，它馬上挑起的就是價(jià)格戰。因為這一點(diǎn)，是所有傳統賣(mài)場(chǎng)屢試不爽的一種手法。

　　現在我在這里總結一下，京東的優(yōu)勢和蘇寧的軟肋分別是什么?京東的優(yōu)勢，整個(gè)團隊對電子商務(wù)的理解透徹到位，故在操作方面，尤其是用戶(hù)購物體驗運營(yíng)上以及物流方面，均強過(guò)蘇寧易購。要知道，在電商領(lǐng)域，顧客真正認準一個(gè)平臺，靠的就是購物體驗。無(wú)論你東西賣(mài)的再便宜，如果因為退換貨和支付、物流等方面非常繁瑣，我相信顧客還是愿意多掏一部分價(jià)格來(lái)?yè)Q取更好的服務(wù)。這里有一個(gè)例子就是，我早年曾在京東上購買(mǎi)過(guò)一部相機，而我之所以購買(mǎi)是因為同事曾經(jīng)在那里消費過(guò)，且消費過(guò)程中，京東為同事提供了非常好的購物體驗，也因此，當我覺(jué)得有必要購買(mǎi)一部相機的時(shí)候，京東成了我的首選，盡管淘寶也有，其他平臺也有，我信任的卻是京東，而且，那次的購物經(jīng)歷給我留下了非常深刻的印象。