昨晚，央視315晚會(huì )曝光了蘋(píng)果手機店大欺客，對中國大陸地區所售故障手機維修涉嫌非法和歧視等侵害消費者利益的行為，此事一經(jīng)曝光引發(fā)了社會(huì )的廣泛關(guān)注，因為蘋(píng)果代表著(zhù)高端的品牌形象，無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量都不應該有所疏失。不過(guò)從央視曝光來(lái)看，情況顯然不容樂(lè )觀(guān)，而且，連蘋(píng)果都存在這些問(wèn)題，其他廠(chǎng)商就能做的比蘋(píng)果好？我相信，此次315或將牽出智能手機種種鮮為人知的內幕。

   智能手機的產(chǎn)品硬件問(wèn)題

   對消費者而言，智能手機的問(wèn)題大多在產(chǎn)品和硬件層面，現在智能手機層出不窮，花樣翻新，但是產(chǎn)品的設計、做工以及硬件質(zhì)量等，未必就令人滿(mǎn)意。就算蘋(píng)果這種世界頂級的手機廠(chǎng)商也不可避免的犯一些低級錯誤，那么其他廠(chǎng)商就更難幸免了。

   從以往的報道和統計來(lái)看，電池、屏幕、主板等硬件比較容易出問(wèn)題，在電池方面，長(cháng)時(shí)間使用或者在充電時(shí)出現發(fā)熱量過(guò)大，這可能是電池質(zhì)量存在問(wèn)題的反饋信息，以往媒體報道過(guò)手機電池爆炸的新聞，看來(lái)電池質(zhì)量不過(guò)關(guān)危害是很大的。至于屏幕，由于現在的智能手機均采用屏幕觸控，因此，如果屏幕質(zhì)量不過(guò)關(guān)，用戶(hù)會(huì )發(fā)現觸摸不靈，甚至徹底失靈，給使用造成困擾。至于主板，大家可以在網(wǎng)上查一下，手機主板被燒的情況也時(shí)有發(fā)生，而且這些用戶(hù)大多是正常使用，幾乎不存在人為因素導致主板燒毀。

   可以看出，智能手機的產(chǎn)品問(wèn)題整體不容樂(lè )觀(guān)，那么出現這種結果的原因究竟是什么呢？

   生產(chǎn)監控環(huán)節普遍薄弱

   眾所周知，智能手機在生產(chǎn)過(guò)程中必須嚴加監控，每一個(gè)零件都必須有嚴格的要求，確保產(chǎn)品完全合格。不過(guò)，近年來(lái)隨著(zhù)智能手機競爭加劇，很多企業(yè)為了更快的部署新產(chǎn)品以占領(lǐng)市場(chǎng)，疏于監控與檢測，導致上市之后問(wèn)題頻發(fā)；或者，為了降低成本，以次充好，低成本采購不合格配件等，導致手機產(chǎn)品出現大面積的質(zhì)量問(wèn)題。

   比如像蘋(píng)果iPhone 5的“掉漆門(mén)”，華為手機“白屏門(mén)”等等，都是典型，假設在生產(chǎn)過(guò)程中企業(yè)進(jìn)行了嚴格的把關(guān)，并通過(guò)了足夠嚴格的監控與測試，就不會(huì )在上市以后出現這么多的問(wèn)題了。

   售后服務(wù)不到位，消費者投訴無(wú)門(mén)

   如果確實(shí)遇到了問(wèn)題，手機廠(chǎng)商應該盡快的為消費者解決問(wèn)題，把售后服務(wù)做到位，將消費者的損失降至最低。不過(guò)，現實(shí)生活中卻經(jīng)常出現因為售后服務(wù)不到位而導致消費者投訴無(wú)門(mén)的現象。

   一種常見(jiàn)情況是消費者因刷機而被拒絕免費維修，比如前不久，紅網(wǎng)、飛象網(wǎng)都報道過(guò)HTC手機出故障不保修的情況，一位用戶(hù)手機屏幕出現紅色條紋和亮點(diǎn)，但售后以“刷過(guò)機”為理由拒絕提供免費維修。實(shí)際上，是否刷機和屏幕故障并無(wú)任何關(guān)系，那么這種售后服務(wù)對消費者而言，不僅不公平，簡(jiǎn)直就是霸王條款。

   還有一種常見(jiàn)情況是，維修點(diǎn)將故障原因定性為人為所致而不提供免費保修，此前上海青年報報道，市民劉小姐購買(mǎi)一臺華為手機，使用8個(gè)月后出現觸摸屏部分失效的故障，而華為維修點(diǎn)雖肯修但稱(chēng)故障系進(jìn)水或受潮所致需收費，而在保修期內這種收費維修行為顯然是不能成立的，因為維修點(diǎn)并不能拿出證據證明手機故障屬于人為因素或不可抗力因素，因此收費維修顯然侵犯了消費者利益。

   當然，如果剛剛購買(mǎi)的手機就出問(wèn)題，消費者更會(huì )對產(chǎn)品質(zhì)量大打一個(gè)問(wèn)號，如果要換貨，維修點(diǎn)就更不能為消費者設置障礙，如下圖，一個(gè)名為“沒(méi)胸沒(méi)屁股的豬”的新浪微博達人在微博中抱怨她剛購買(mǎi)的華為手機就出了問(wèn)題，而要換貨還挺折騰人。

   除了這兩種常見(jiàn)情況之外，還有一些問(wèn)題是消費者很容易忽略的，例如手機維修過(guò)程太漫長(cháng)，其中給消費者必然會(huì )造成一定的不便，這種情況下，維修點(diǎn)應該為消費者提供一個(gè)備用機，但事實(shí)上，真正做到這一點(diǎn)的非常少，而大部分消費者也沒(méi)有意識去追究他們的責任。

   由此不難看出，在智能手機普及率日益提高的背景下，還存在相當多有損于消費者利益的現象，今年315牽出的蘋(píng)果手機不過(guò)是冰山一角而已，我們希望消費者維權能普及到每一天，只有這樣，手機維權才能形成體系，而315也不會(huì )陷入“虎頭蛇尾”的尷尬境地