1、傾聽(tīng)客戶(hù)

    網(wǎng)絡(luò )顧客服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)是為了滿(mǎn)足顧客需求，它們的網(wǎng)站設計的共同特點(diǎn)之一就是便于顧客使用，這使顧客能夠直接給企業(yè)反饋信息。顧客們能告訴企業(yè)某種產(chǎn)品何時(shí)是適應市場(chǎng)的需求的，或他們要求產(chǎn)品做哪些具體的改進(jìn)等。很多企業(yè)發(fā)現顧客直接反饋系統能激發(fā)工作人員最好的思想，促使質(zhì)量的提高。供應商、零售商、顧客應是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的重要參于角色，由此可形成一個(gè)互動(dòng)的系統。

    應將每一種服務(wù)和產(chǎn)品都視為一個(gè)多步驟、循序漸進(jìn)的過(guò)程，而不是一蹴而就的事。這要求每天都要對站點(diǎn)進(jìn)行不斷的改進(jìn)，比如更換圖形、修補破損的鏈接，改正拼寫(xiě)錯誤等。從這些小事做起，使站點(diǎn)精益求精。由此，顧客也會(huì )贊賞企業(yè)所做的這些持續的努力。

3、密切注意顧客的變化

    企業(yè)設立站點(diǎn)的最初的一個(gè)原因就是要減少電話(huà)服務(wù)。但現在顧客仍然可能會(huì )打電話(huà)，就一個(gè)技術(shù)細節或比較棘手的問(wèn)題技術(shù)服務(wù)部門(mén)。顧客經(jīng)過(guò)吸取網(wǎng)絡(luò )站點(diǎn)的信息，對服務(wù)的要求與以前相比已大大的不同了－－他們對產(chǎn)品的知識基礎、信息需求的水平都大大提高了。公司要適應為種需求的增長(cháng)，無(wú)疑也應不斷地積累、增長(cháng)自身的知識。

4、靈活

    網(wǎng)絡(luò )媒體允許企業(yè)不斷地完善和擴展它的內容，可以一步一步地擴展，而不必也不可能一下子就盡善盡美，有很大的靈活性。

5、應急支持計劃和系統

    應將開(kāi)發(fā)、運送、培訓的部門(mén)都包括到網(wǎng)絡(luò )顧客服務(wù)支持小組中來(lái)。如果他們都不知道網(wǎng)絡(luò )服務(wù)是怎樣運用的。就無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò )工具幫助顧客。同時(shí)還要考慮到某種災難性事件發(fā)生的可能性：如果每天有10000個(gè)顧客利用站點(diǎn)要獲得幫助，可是有一天系統突然出現故障，怎么辦？所有企業(yè)都要保證有一個(gè)應急的支持系統或其它解決問(wèn)題的方法。