為什么要分析用戶(hù)的任務(wù)完成度?其實(shí)每個(gè)網(wǎng)站分析的方案和模型都應該具備它的目的和意義，否者就失去了分析的價(jià)值。所以這篇文章就是為了回答這個(gè)問(wèn)題，同時(shí)也作為“讓用戶(hù)更容易地找到需要的信息”專(zhuān)題的完結篇。

　　所以這里先提出一個(gè)假設：讓用戶(hù)更容易地找到需要的信息進(jìn)而幫助用戶(hù)完成預期的任務(wù)，能夠有效地提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響因素

　　我們不妨先來(lái)看一下用戶(hù)滿(mǎn)意度是怎么定義的，根據美國顧客滿(mǎn)意度指數模型(ACSI, American Customer Satisfaction Index)的描述，用戶(hù)滿(mǎn)意度是用戶(hù)對產(chǎn)品或服務(wù)的預期與實(shí)際接受的產(chǎn)品或服務(wù)的感受間的差距，差距越小，滿(mǎn)意度越高。對于以信息服務(wù)為主的網(wǎng)站而言，用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的預期就是找到自己需要的信息，完成既定的任務(wù)(尋找信息、購物、娛樂(lè )等)，那么如何衡量用戶(hù)實(shí)際接受到的網(wǎng)站服務(wù)的質(zhì)量水平，進(jìn)而推測它們之間存在的差距?對于用戶(hù)對網(wǎng)站實(shí)際的感受，可以從以下3方面體現：

　　用戶(hù)是否完成預期任務(wù)(網(wǎng)站是否及格)

　　完成任務(wù)過(guò)程中良好的體驗(也許網(wǎng)站能打八九十分了)

　　感受創(chuàng )意或意外的收獲(獲得附加分的機會(huì ))

　　所以，保證用戶(hù)完成預期的任務(wù)是網(wǎng)站質(zhì)量的及格線(xiàn)，也可以看作是網(wǎng)站的生命線(xiàn)。那么任務(wù)完成度對于用戶(hù)滿(mǎn)意度是否有這么重要的影響呢?我們需要對以上的假設進(jìn)行驗證。

　　任務(wù)完成度與用戶(hù)滿(mǎn)意度

　　為了驗證任務(wù)完成度是否對用戶(hù)的滿(mǎn)意度有顯著(zhù)的影響，我們在統計用戶(hù)任務(wù)完成情況的同時(shí)，需要收集用戶(hù)對網(wǎng)站的滿(mǎn)意度，所以上篇文章問(wèn)卷調查中對用戶(hù)滿(mǎn)意度的打分題中采集到的數據就有了用武之地。我們可以通過(guò)比較完成任務(wù)的用戶(hù)與未完成任務(wù)的用戶(hù)對滿(mǎn)意度的打分是否存在顯著(zhù)性差異的方法來(lái)驗證任務(wù)完成度對用戶(hù)滿(mǎn)意度的影響是否顯著(zhù)。

　　這里可以使用兩組獨立樣本T檢驗的方法，把問(wèn)卷調查中采集到的樣本數據分為兩組，一組是未完成任務(wù)的用戶(hù)的滿(mǎn)意度打分，另一組是完成任務(wù)用戶(hù)的滿(mǎn)意度打分，我們可以認為這兩組數據都是近似的符合正態(tài)分布，進(jìn)而比較這兩組樣本的總體均值是否存在顯著(zhù)差異。(或許你認為這個(gè)結果是顯而易見(jiàn)的，這個(gè)驗證完全是多此一舉，那就當我是畫(huà)蛇添足，無(wú)聊打發(fā)時(shí)間吧。 )

　　首先提出零假設：

　　H0 ： μ1 = μ2

　　再將收集到的樣本數據通過(guò)SPSS或Excel的數據分析功能進(jìn)行雙樣本均值T檢驗，過(guò)程就不詳細論述了，不然估計很多用戶(hù)立馬會(huì )離開(kāi)網(wǎng)站甚至直接關(guān)閉瀏覽器了。

　　

 

　　從SPSS的分析結果中可以看出，完成任務(wù)與未完成任務(wù)用戶(hù)的滿(mǎn)意度打分均值(上面一張表Mean值)可以看出，完成用戶(hù)的滿(mǎn)意度均值明顯大于未完成用戶(hù)。從下面那張表的95%置信區間的檢驗結果可以看到，F檢驗的顯著(zhù)性概率為0.847>0.05，所以我們可以認為完成任務(wù)用戶(hù)與未完成任務(wù)用戶(hù)的滿(mǎn)意度打分的樣本方差沒(méi)有明顯差異;而T檢驗的顯著(zhù)性(雙尾)概率近似于0，小于0.05，因此拒絕零假設，即兩個(gè)樣本的總體均值存在顯著(zhù)差異，進(jìn)而我們可以得出完成任務(wù)的用戶(hù)滿(mǎn)意度顯著(zhù)地高于未完成任務(wù)的用戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　通過(guò)上面的分析，我們驗證了文章一開(kāi)始提出的假設，即用戶(hù)的任務(wù)完成度對提升用戶(hù)的整體滿(mǎn)意度有顯著(zhù)的影響。那么如何通過(guò)提高用戶(hù)的任務(wù)完成度來(lái)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度呢?

　　如何提升用戶(hù)滿(mǎn)意度

　　提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，我們可能需要做很多事情，從全局到細節，需要處處為用戶(hù)的體驗和感受著(zhù)想。既然我們已經(jīng)驗證用戶(hù)的任務(wù)完成度對用戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )產(chǎn)生顯著(zhù)影響，那么我們可以先從提升用戶(hù)的任務(wù)完成度開(kāi)始。這里可以參考我之前寫(xiě)的關(guān)于如何讓用戶(hù)更容易地找到需要的信息的4篇文章——優(yōu)化網(wǎng)站信息架構，優(yōu)化網(wǎng)站內部搜索，優(yōu)化網(wǎng)站導航設計，優(yōu)化相關(guān)內容推薦。

　　這些優(yōu)化可以從普遍的層面上提高用戶(hù)的任務(wù)完成度，但顯然以上這些還是不夠的，因為用戶(hù)的知識構成存在著(zhù)差異，用戶(hù)遇到的問(wèn)題也會(huì )各不相同，所以上篇文章的問(wèn)卷中當用戶(hù)未完成任務(wù)時(shí)填寫(xiě)的為什么沒(méi)有完成任務(wù)的開(kāi)放性問(wèn)題就能發(fā)揮作用了，我們需要針對各類(lèi)用戶(hù)(甚至個(gè)別用戶(hù))遇到的不同問(wèn)題分別提供有效的解決方案，這也是為什么很多網(wǎng)站都會(huì )設置FAQ甚至在線(xiàn)客服的原因。

　　所以我們首先要滿(mǎn)足用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的最基本的期望——完成他們預期的任務(wù)，從該層面上提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，下面是我畫(huà)的一個(gè)簡(jiǎn)單的示意圖，就作為文章的結尾吧：

　　

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