在我們的日常生活中個(gè)性化交流一直存在，網(wǎng)上個(gè)性化服務(wù)的概念也已經(jīng)為大多數人所接受，例如個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)和個(gè)性化電子郵件，但是，事實(shí)證明，設計一個(gè)個(gè)性化網(wǎng)站并不象一般營(yíng)銷(xiāo)人員想象的那么簡(jiǎn)單，有時(shí)甚至可以說(shuō)具有挑戰性。  
首先要研究顧客動(dòng)機，在此基礎之上考慮個(gè)性化服務(wù)戰略會(huì )更加容易。  
挑戰之一：將一個(gè)靜態(tài)網(wǎng)站轉化為個(gè)性化網(wǎng)站，應該在那些方面實(shí)現個(gè)性化？ 可以個(gè)性化的方面可能很多，但如何決定哪些方面實(shí)際上具有個(gè)性化的價(jià)值。在計劃過(guò)程的開(kāi)始，建立明確的目標非常重要，這樣才能指導你在眾多個(gè)性化因素中做出抉擇。  
例如，如果個(gè)性化的目標是增加品牌忠誠度，那么從激勵訪(fǎng)問(wèn)者多次訪(fǎng)問(wèn)的角度考慮，增加網(wǎng)站的特色就比較理想。另一方面，如果某公司的客戶(hù)經(jīng)常進(jìn)行大批量的購買(mǎi)，其中包括大量的研究和評估過(guò)程，但是在購買(mǎi)活動(dòng)完成之后，他們并未從重復訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站得到任何利益，那么個(gè)人化服務(wù)的焦點(diǎn)應該是為顧客的購買(mǎi)決策過(guò)程提供簡(jiǎn)單且高質(zhì)量的服務(wù)。  
挑戰之二：一旦決定了個(gè)性化的目標，要研究的問(wèn)題是：顧客是如何收集信息并做出購買(mǎi)決策的？  
銷(xiāo)售人員以及網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)人員從每天與顧客的交流中積累了許多經(jīng)驗，這些信息可應用于適合不同種類(lèi)的顧客或者顧客購買(mǎi)過(guò)程的不同階段，針對剛開(kāi)始購買(mǎi)調查階段和即將決定購買(mǎi)階段顧客的差異，可以提供不同的服務(wù)方式，有時(shí)，區別就在于他們所提的問(wèn)題，或者在于顧客的提問(wèn)順序。  
通過(guò)網(wǎng)站與顧客進(jìn)行語(yǔ)言交談目前還不太容易*作，所以為使網(wǎng)站擁有最恰當的營(yíng)銷(xiāo)信息，我們必須利用各種方法來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求。  
不同類(lèi)型以及不同動(dòng)機的顧客的最好的信息來(lái)源之一是那些與客戶(hù)經(jīng)常保持聯(lián)系的成功的營(yíng)銷(xiāo)人員，與營(yíng)銷(xiāo)人員和產(chǎn)品經(jīng)理聊聊天，可能會(huì )從中洞察出顧客的需求。