1.傾聽(tīng)客戶(hù)
　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)策劃服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)是為了滿(mǎn)足顧客需求，它們的站點(diǎn)設計的共同特點(diǎn)之一就是便于顧客使用，這使顧客能夠直接給企業(yè)反饋信息。顧客們能告訴企業(yè)某種產(chǎn)品何是是適應市場(chǎng)的需求的，或他們要求產(chǎn)品做哪些具體的改進(jìn)等。很多企業(yè)發(fā)現顧客直接反饋系統能激發(fā)工作人員最好的思想，促使質(zhì)量的提高。供應商、零售商、顧客應是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的重要參于角色，由此可形成一個(gè)互動(dòng)的系統。
　　2.循序漸進(jìn)
　　應將每一種服務(wù)和產(chǎn)品都視為一個(gè)多步驟、循序漸進(jìn)的過(guò)程，而不是一蹴而就的事。這要求每天都要對站點(diǎn)進(jìn)行不斷的改進(jìn)，比如更換圖形、修補破損的鏈接，改正拼寫(xiě)錯誤等。從這些小事做起，使站點(diǎn)精益求精。由此，顧客也會(huì )贊賞企業(yè)所做的這些持續的努力。
　　3.密切注意顧客的變化
　　企業(yè)設立站點(diǎn)的最初的一個(gè)原因就是要減少電話(huà)服務(wù)。但現在顧客仍然可能會(huì )打電話(huà)，就一個(gè)技術(shù)細節或比較棘手的問(wèn)題技術(shù)服務(wù)部門(mén)。顧客經(jīng)過(guò)吸取網(wǎng)絡(luò )站點(diǎn)的信息，對服務(wù)的要求與以前相比已大大的不同了－－他們對產(chǎn)品的知識基礎、信息需求的水平都大大提高了。公司要適應為種需求的增長(cháng)，無(wú)疑也應不斷地積累、增長(cháng)自身的知識。
　　4.靈活
　　網(wǎng)絡(luò )媒體允許企業(yè)不斷地完善和擴展它的內容，可以一步一步地擴展，而不必也不可能一下子就盡善盡美，有很大的靈活性。
　　5.應急支持計劃和系統
　　應將開(kāi)發(fā)、運送、培訓的部門(mén)都包括到網(wǎng)絡(luò )顧客服務(wù)支持小組中來(lái)。如果他們都不知道網(wǎng)絡(luò )服務(wù)是怎樣運用的。就無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò )工具幫助顧客。同時(shí)還要考慮到某種災難性事件發(fā)生的可能性：如果每天有10000個(gè)顧客利用站點(diǎn)要獲得幫助，可是有一天系統突然出現故障，怎么辦？所有企業(yè)都要保證有一個(gè)應急的支持系統，支持在線(xiàn)數據庫分析系統或其它解決問(wèn)題的方法。
　　網(wǎng)站評估指標體系
　　1、網(wǎng)站硬性指標：您的網(wǎng)站是否能夠讓客戶(hù)很輕松、方便的登錄和記住，包括域名種類(lèi)分布、域名品牌一致、網(wǎng)站語(yǔ)言版本、域名解析時(shí)間、請求響應時(shí)間、主機連接時(shí)間、下載時(shí)間、HTML綜合質(zhì)量、圖片綜合質(zhì)量、首頁(yè)布局質(zhì)量、首頁(yè)信息類(lèi)型等；
　　2、網(wǎng)站推廣指標：您的網(wǎng)站推廣是否能讓更多的客戶(hù)與您往來(lái)，包括搜索引擎排名、網(wǎng)站知名度、推廣方案設計、網(wǎng)絡(luò )廣告設計等；
　　3、網(wǎng)站服務(wù)指標：客戶(hù)是否愿意與您往來(lái)，包括：您的回應時(shí)間、目標客戶(hù)、客戶(hù)區、聯(lián)系層次、聯(lián)系細分、FAQ、幫助導航、網(wǎng)站地圖、服務(wù)流程、幫助是否全面、產(chǎn)品分類(lèi)、產(chǎn)品描述、產(chǎn)品圖片、價(jià)格建議等；
　　4、網(wǎng)站互動(dòng)指標：您與客戶(hù)的互動(dòng)效果如何；包括：客戶(hù)回應、解決時(shí)間、認真程度、產(chǎn)品了解、準確程度、客戶(hù)社區、客戶(hù)鑒別、客戶(hù)忠誠度、深化服務(wù)、興趣調查、需求調查等。