2009 年，雅芳決定對整個(gè)訂單管理系統進(jìn)行徹底改革。它花了四年時(shí)間和1. 25 億美元，從頭開(kāi)始設計和構建一個(gè)新系統。該系統承諾讓所有產(chǎn)品對客戶(hù)和銷(xiāo)售人員都更高效、更容易使用，從而節約成本，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

但當雅芳在 2013 年最終推出試點(diǎn)項目時(shí)，用戶(hù)告訴該公司的情況則不同。

事實(shí)證明，雅芳花了數百萬(wàn)美元創(chuàng )建了一個(gè)令人費解、令人困惑的系統，沒(méi)有人愿意使用這個(gè)系統。結果，雅芳很快就放棄了整個(gè)產(chǎn)品。

所以是什么出了問(wèn)題？

答案相當簡(jiǎn)單：雅芳太專(zhuān)注于產(chǎn)品的功能集和“新”的概念，以至于忘記了誰(shuí)會(huì )使用它。雅芳犯的錯誤很簡(jiǎn)單，但很多公司都犯過(guò)這樣的錯誤:它沒(méi)有在設計過(guò)程中融入同理心。

換位思考的重要性

Steve Jobs-ian的理想設計師概念是在用戶(hù)體驗世界中赫赫有名的設計師，他是一個(gè)獨行俠，在顧客自己還不知道他們想要什么之前，就知道他們想要什么。但事實(shí)是，很少有設計師能夠真正做到這一點(diǎn)（事實(shí)上，就連史蒂夫•喬布斯（Steve Jobs）也時(shí)不時(shí)地聽(tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)）。

創(chuàng )建一個(gè)能夠滿(mǎn)足不同年齡和背景的人的用戶(hù)體驗，需要對人們日常使用技術(shù)的方式和原因有深刻的理解。

同理心是創(chuàng )建一個(gè)真正讓用戶(hù)滿(mǎn)意的用戶(hù)體驗的關(guān)鍵，一個(gè)真正具有同理心的用戶(hù)體驗甚至在產(chǎn)品設計之前，就已經(jīng)開(kāi)始了。

移情始于“為什么”

在弄清楚他們的產(chǎn)品需要什么特性之前，在決定一個(gè)配色方案或一個(gè)目標平臺之前，對公司來(lái)說(shuō)了解他們?yōu)槭裁匆獓L試創(chuàng )建一個(gè)新產(chǎn)品是很重要的。

這似乎是一個(gè)顯而易見(jiàn)的問(wèn)題，但企業(yè)往往不加思索地投入到新產(chǎn)品中，僅僅是因為它們在追隨潮流，或者對創(chuàng )造新的、酷的東西感興趣。問(wèn)自己為什么想要創(chuàng )建一些東西是成功的UX設計的第一步，也是關(guān)注用戶(hù)而不是設計師的第一步。

Tinder就是一個(gè)很好的例子，這家公司在介入之前會(huì )問(wèn)自己“為什么”。它不僅僅是“另一個(gè)約會(huì )應用”——它發(fā)現了當前約會(huì )應用的問(wèn)題所在，并著(zhù)手解決這些問(wèn)題。

Tinder的創(chuàng )始人知道，人們不希望查看網(wǎng)格或隨機面孔列表，他們想要相關(guān)性和成就感。他們想要挑剔、挑剔，感覺(jué)自己真的在進(jìn)步。

Tinder關(guān)注的是功能上的簡(jiǎn)單——一次一個(gè)臉，只有兩個(gè)動(dòng)作：向右滑動(dòng)或向左滑動(dòng)。